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新闻频道在线直播对误导、搭售“说不”!监管力促保险市场风清气正

  误导、搭售……买过的人,难免遭遇过这些不好的体验;打算买的人,也难免有类似担心。

  为了整肃市场风气、净化销售环境,记者昨日独家获悉,银保监会已向各公司下发了《人身保险销售行为管理办法(征求意见稿)》(下称《办法》)。

  《办法》拟从界定人身险销售行为、圈定销售主体、规范销售过程、制定销售行为负面清单等方面,多维度、多层次地规范与重塑人身险销售活动,以期让消费者未来买保险“买得安心”“买得放心”。

  《办法》的出台,是及时且必要的。中国精算师协会创始会员、资深精算师徐昱琛表示,不管从维护消费者权益,还是保护销售人员长期利益、保障保险公司经营稳定的角度出发,一部专门规范人身险销售行为的《办法》都是必要的。

  上海对外经贸大学金融管理学院教授、保险系主任郭振华表示,对于保险业而言,积极健康的可持续状态应该是:业务员通过专业能力销售保单,消费者经过反复的专业沟通理性投保。销售达成之后,消费者比较满意,投诉很少;保险公司的保单继续率较高、退保率比较低。行业整体进入风清气正、有序健康的良性竞争状态。

  而《办法》的实施,有望推动行业步入这一状态。中国社会科学院金融研究所保险与社会保障研究室副主任王向楠表示,随着《办法》和配套标准、配套措施的实施,人身保险的销售市场秩序将得到很大程度地改善,从而推动保险业高质量发展。

  产品分级、人员分级、诚信管理,“三管齐下”减少销售误导

  《办法》共八章八十五条,对保险公司、保险中介机构保险销售人员的人身保险销售前行为、人身保险销售中行为和人身保险销售后行为进行了全流程规范。

  保险销售是一个比较专业的事情,需要掌握大量的保险专业知识和其他多学科的复合知识。

  徐昱琛解释道,比如,销售健康险需要了解医学知识,销售遗产险需要法律知识。而与每年投保、理赔频次相对较高的车险相比,人身险产品复杂性更高,比如,很多人身险产品期限更长、消费者一生仅投保几次、短期内难以进入到理赔环节等。因此,消费者对人身险更难掌握和熟悉,也就更容易被误导。

  所以,解决好销售误导问题是规范人身险销售行为的核心。《办法》通过提出产品分级和人员分级、诚信管理等方式,尽量减少销售误导隐患。

  值得一提的是,《办法》在保险业首次提出了产品分级。保险公司应当根据人身险产品的不同类型、复杂程度和风险水平,对人身险产品进行分级分类管理,从低到高依次为:

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  徐昱琛表示,保险分级是很有必要的。因为,很复杂,包括意外险、寿险、医疗险、险、投连险等等。目前,相当一部分业务员没有掌握基本的保险知识,展业时基本上按照保险公司给的话术死记硬背地去讲产品。有些人甚至讲得不对,跟保险产品的实际特点相违背。

  他以分红保险举例称,分红险的分红并不是分享保险公司的经营成果,而只是分享这个分红险产品的经营成果。“我碰到过一个大公司的业务员,将增加保额的分红与现金分红混为一谈。还有些人做了10多年的保险销售,却搞不清楚这些基本概念,很容易误导消费者。”

  《办法》也首次对保险销售人员提出了分级管理和产品差异化授权。

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  郭振华表示,分级之后,销售经验丰富的业务员,能够销售的保险产品范围更广、复杂程度更高。刚进入保险公司的新业务员所销售的产品是受到限制的,也就是在他能力和经验不足的时候,不能给消费者介绍复杂的人身险产品。此举有利于减少销售误导,改善市场和消费者对保险业的看法,从而减少保险投诉、降低退保率。

  对于保险公司而言,郭振华认为,这使得他们招募和留存新业务员的难度会增加,但会倒逼他们更加快速地提升自己的培训体系和产品竞争力,以将优秀的业务员留在团队里。对于保险行业而言,这将推动行业整体业务员队伍优胜劣汰,队伍质量得以提升。

  此外,《办法》还在首次提出了保险销售人员诚信管理的要求。

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  徐昱琛相信,人身险行业得诚信管理会取得比较乐观的效果。他表示,一方面,监管部门在不断规范、强化销售人员行为管理;另一方面,这些年消费者的保险意识在逐步提升,他们会通过各个渠道了解学习,从而减少了信息的不对称。此外,现在消费者与业务员的线上交流频繁,线上销售可以留痕,如果出现销售误导,监管部门和保险公司也会加重处罚,有利于营造良币驱逐劣币的经营环境。

  明确多个新要求帮助消费者树立理性投保观

  《办法》不仅对保险公司自身行为提出要求,也要求保险公司主动引导消费者理性投保。对于超出经济承受能力的投保,保险公司应主动给出终止建议。

  《办法》提出了销售适当性管理。

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  郭振华表示,现在保险销售是产品导向,公司上线了新产品,主要通过产品说明会激发消费者购买。在这个过程中,容易出现一些消费者一时冲动投保不合适产品的情况,后续引发一些退保和投诉。《办法》要求保险公司给消费者做需求分析和能力评估,是在引导消费者根据自身能力投保合适的产品,帮助消费者树立理性投保观。

  产品说明会是保单成交、尤其是大单成交的重要场景。《办法》要求,保险公司、保险中介机构应建立产品说明会事前审批机制,严格审查宣传讲解的内容及讲师资质,对产品说明会全程录音录像,并建立管理档案。

  郭振华表示,对产品说明会全程录音录像,一方面,有助于规范保险讲师在产品说明会上的讲解和表述,减少夸大、误导性的表述;另一方面,如果有消费投诉产生,也有视频资料作为证据,便于进行后续责任的认定和处理。

  此外,《办法》还在业内首次提出“建议终止投保”的要求。

  保险公司、保险中介机构应明确消费者与保险产品不具备适当性时的终止投保标准。存在下列情形的,应当建议投保人终止投保:

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  王向楠表示,这是通过积极行动来保护消费者权益,对于行业自身主要起到一定的限制作用,也有一定的保护作用。

  他表示,设置这些情形是为了督促保险公司去提醒、帮助消费者理性投保,例如,如果家庭消费能力不足,保险公司应当主动建议消费者终止。上述情形中的投连险和变额年金投资风险高,限制60岁以上人群投保这类产品,有利于保护老年消费群体。由于投连险和变额年金的市场规模目前并不大,因此这个要求实际对保险公司经营的影响并不大。当然,消费者如果坚持继续投保的,也可以继续投保,但保险公司应该有“建议终止投保”的过程进行留痕,一旦未来有消费投诉发生,可以追溯。

  郭振华表示,寿险业正处在转型过程中,需要改变过去粗放的增长方式——通过增加业务员规模来间接增加客户规模。《办法》实施后,业务员受到分级销售的约束,产品说明会也更加规范,可以倒逼保险公司放弃过去的粗放发展模式。未来,保险公司将通过真正增加优质业务员的方式来实打实地塑造他们的专业销售能力,使得保险销售越来越专业、越来越规范。

  拓展约束范畴 36项禁止行为险企不得碰

  在完善产品、销售人员和消费者适当性三个直接维度上提出要求的同时,《办法》还对信息系统、销售合规部门、招录要求、增值服务等外部维度提出了明确要求,进一步扩大了《办法》的规范范围。

  在信息系统方面,《办法》要求保险公司实现各系统间数据及时流转、对接、校验,定期对信息系统适用性、安全性及可靠性进行全面评估并持续完善,保证系统数据的一致性。

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  徐昱琛表示,目前,各系统间数据的不一致,主要来源于两方面。一是基层人员的差错,比如,某些环节出现输入错误,导致各系统间的数据不匹配;二是有些分支机构为了套取上级机构的费用,人为有组织地编造数据,导致数据造假。

  “保险公司基本都有各类财务、业务系统。《办法》更加强调了各系统间的数据一致性,那么,保险公司就需要更加及时地发现差错,并予以修正。这有助于提高行业数据的真实性,增强数据管理的精细度,夯实业务质量。”徐昱琛表示。

  《办法》还首次提出了设立销售合规管理部门。保险公司、保险中介机构应当设立或指定负责保险销售行为审查和监督的销售合规管理部门。

  徐昱琛表示,保险公司内部都有审查和监督的合规职能,但散落在各个部门。比如,产品资料合规可能在产品开发部门,或者由一个大合规部门来处理公司所有的合规事项。由此引出两个问题,一是检查力度比较低,二是从总公司到分公司再到支公司的落实过程中容易走形。

  徐昱琛表示,《办法》要求单设销售合规管理部门,有助于缓解上述两个问题。一方面,该部门可派巡视人员去基层检查合规落实情况;另一方面,基层机构向上反馈的合规问题,也有专门部门来处理解决。

  对于保险销售人员的招录,《办法》也提出了管理要求。

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  王向楠表示,这并不是说保险销售人员不可以在朋友圈等平台发招聘广告。保险销售人员可以采用任何宣传方式发招聘广告,但是需要取得保险公司的授权,招录信息应该是保险公司统一制作,这在操作上也容易实现。

  近年来健康养老产业大热,不少保险公司也在保险产品中提供相应的增值服务。《办法》对此也提出规范性要求。

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  王向楠分析表示,近年来一些保险产品与一些健康增值服务或者养老服务、养老社区捆绑销售。《办法》提出“不得强制捆绑销售”的意思是指,保险公司如果提供捆绑组合销售,就要同时单独提供组合中的保险产品,以供消费者有更多的选择。

  以养老社区为例,保险公司在提供一款“保险产品+养老社区”的组合时,需要单独提供一款单独的保险产品供消费者选择。消费者可以选择组合产品,也可以选择单独的保险产品,即保险公司提供了这两种选择,就不算强制搭售了。

  此外,《办法》还对行业容易出风险的地方进行了约束和规范。

  例如,在自保件、互保件管理上,《办法》明确保险公司、保险中介机构不得以购买人身险产品作为保险销售人员入司、转正或晋级的条件,不得允许自保件和互保件参与任何形式的考核和业务竞赛。

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  徐昱琛表示,自保件、互保件是行业发展中需要解决的一个问题,这类保单的规模不小。在有些极端情况下,一个业务员一年交几十万甚至上百万用来买保险,甚至通过贷款反复购买自保件。

  这种行为,一方面超过了业务员自身的经济承受能力,另一方面这类销售有时并不是出于业务员自己的本意,更多来自于机构的压力或者达成业绩的压力。而对于保险公司而言,一旦业务员离职,这些自保件的继续率也会出现问题。所以,对于业务员和保险公司来说,非本意的自保件皆不可取。

  在第七章“监督管理与法律责任”中,《办法》用了整整一章,从欺骗误导、隐瞒误导、阻碍如实告知、代理退保、虚假投保套费等方面,罗列了九条36项禁止行为,这些都是保险公司不能触碰的“雷区”。

  例如,在欺骗误导方面,《办法》罗列了8条禁止行为:

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  总体上看,《办法》是保险业首部在产品、业务员、保险机构主体、销售行为过程、售后管理等方面都提出细致要求的保险销售行为规范和指南。

  王向楠表示,《办法》实施后,对于消费者来说,未来将会被推荐和买到更符合自身需求的产品,可以更加明明白白、安安心心地购买保险产品。对于保险行业来说,《办法》对保险公司销售行为的方方面面都提出了明确的要求,能进一步促进保险销售行为的规范化,推动市场有序竞争。

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